■見習(xí)記者金欣
剛剛過(guò)去的一季度,東風(fēng)汽車股份有限公司戰(zhàn)績(jī)頗豐——實(shí)現(xiàn)總銷量38268輛,同比增長(zhǎng)20%。其中,3月份銷量高達(dá)19563輛,同比增長(zhǎng)31%。如此大幅的增長(zhǎng),源于東風(fēng)汽車股份在全價(jià)值鏈推進(jìn)“以客戶為中心”,全體干部職工全心全意滿足客戶需求。1—3月東風(fēng)汽車股份客戶服務(wù)中心“有急必救,承諾必達(dá)”比例從80%提升到了100%,客戶滿意度提升至86%。
在采訪過(guò)程中,記者發(fā)現(xiàn),無(wú)論是一線的研發(fā)制造人員、前線的營(yíng)銷人員、或是各職能部門的負(fù)責(zé)人,臉上都是越戰(zhàn)越勇的信心和勇氣。
深挖客戶需求,打造爆款輕卡
“在前端市場(chǎng)調(diào)研階段,我會(huì)進(jìn)行長(zhǎng)途跟車,在這幾天的時(shí)間里與客戶一起生活工作,觀察客戶的駕駛動(dòng)作,和客戶交流駕駛體驗(yàn)。通過(guò)這種持續(xù)地、零距離地貼近客戶,挖掘客戶對(duì)駕駛室休息舒適度的需求。”東風(fēng)汽車股份商品研發(fā)院平臺(tái)二科科長(zhǎng)胡超笑著向記者介紹他的“月度旅行”。
“聚焦客戶體驗(yàn),提升產(chǎn)品質(zhì)量”是研發(fā)人員的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。為進(jìn)一步滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的訴求,東風(fēng)汽車股份商品研發(fā)院還多次邀請(qǐng)“典型用戶”進(jìn)行靜態(tài)品鑒、動(dòng)態(tài)試駕、面對(duì)面座談等試駕體驗(yàn),聽取客戶的心聲,不斷改進(jìn)和調(diào)整,使產(chǎn)品性能全面提升;邀請(qǐng)客戶測(cè)試新品并參與車輛測(cè)評(píng),在車輛設(shè)計(jì)中融入客戶的“金點(diǎn)子”,進(jìn)一步提升客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。東風(fēng)汽車股份商品研發(fā)院品質(zhì)保證科科長(zhǎng)李炎向記者介紹,“我們還將針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行多角度多頻次的調(diào)查、實(shí)際跟車,找到客戶普遍痛點(diǎn)及產(chǎn)品期望。”
用戶需求始終引領(lǐng)著輕卡的設(shè)計(jì)方向,隨著用戶群體更加年輕化,用戶更加喜歡定制化的產(chǎn)品,追求個(gè)性化的配置。東風(fēng)汽車股份輕商分公司生產(chǎn)一線員工楊珺坦言,“配置高的產(chǎn)品,并不一定適合所有的客戶,只有滿足客戶需求的產(chǎn)品才是最受歡迎的”。年初楊珺走訪隨州大客戶時(shí),發(fā)現(xiàn)東風(fēng)汽車股份的清障車因?yàn)轳{駛室樣式老氣,經(jīng)過(guò)改裝后很難賣出去,導(dǎo)致訂單減少。楊珺快速地將問(wèn)題反映給東風(fēng)汽車股份商品研發(fā)院,研發(fā)院高度重視,牽頭兩級(jí)研發(fā)體系應(yīng)對(duì),精準(zhǔn)快速滿足客戶個(gè)性化需求。
堅(jiān)持“以客戶為中心”研發(fā)理念,東風(fēng)股份設(shè)計(jì)打造的一款短途物流運(yùn)輸小輕卡“東風(fēng)途逸”自上市以來(lái),以其高顏值、高品質(zhì)贏得市場(chǎng)的青睞——2018年上市不到一年,銷售近7000輛,屢獲行業(yè)客戶大單,成為細(xì)分市場(chǎng)的一匹“黑馬”。
用心感動(dòng)客戶,服務(wù)贏得口碑
近日,乍暖還寒雨紛紛,東風(fēng)汽車股份青島即墨區(qū)服務(wù)站接到一位客戶的救援電話。掛了電話,服務(wù)站負(fù)責(zé)人和維修工拎上工具,還揣著幾個(gè)熱乎乎的包子,帶上開水瓶一起趕往現(xiàn)場(chǎng)。原來(lái),服務(wù)站負(fù)責(zé)人了解到這位客戶的老婆和孩子也在車上,想到他們?cè)诘却^(guò)程中肯定又冷又餓,于是準(zhǔn)備了熱包子和開水。服務(wù)人員送去的熱水和包子讓客戶的內(nèi)心充滿了感動(dòng),之前的郁悶情緒也一掃而光。車輛很快維修好了,為了確保車輛在途中不出現(xiàn)其他問(wèn)題,服務(wù)人員開著車跟隨客戶跑了五十公里才返回,剛到服務(wù)站就拿起電話詢問(wèn)客戶是否安全到家,車輛是否行駛順暢。這份“超出期待”的服務(wù)著實(shí)讓客戶倍感溫暖。
不僅滿足一次修好,還要實(shí)現(xiàn)客戶滿意。這是東風(fēng)汽車股份客戶服務(wù)中心及服務(wù)人員的工作宗旨,也是東風(fēng)汽車股份2019“服務(wù)態(tài)度年”要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
把客戶當(dāng)朋友,不僅要為客戶提供滿足需求的好產(chǎn)品,更要為客戶打造車輛全生命周期的物流解決方案。從原來(lái)的提供“產(chǎn)品”向提供“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變,這是東風(fēng)汽車股份新的營(yíng)銷策略。東風(fēng)汽車股份營(yíng)銷公司小卡事業(yè)部部長(zhǎng)王鋒說(shuō):“今年ZD30和途逸兩款明星車型承諾3年14萬(wàn)公里和3年10萬(wàn)公里期間,整車所有零部件質(zhì)量問(wèn)題全免維修政策。我們要給客戶帶去行業(yè)內(nèi)最好的優(yōu)惠服務(wù)!”
汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,“留客思維”愈發(fā)重要。俗話說(shuō)“一回生,二回熟”,銷售的最高境界不只和顧客做一次生意,要做一輩子的生意,因此多和客戶聯(lián)系,經(jīng)常關(guān)懷客戶,是同客戶保持良好友誼的基礎(chǔ)。記者從東風(fēng)汽車股份營(yíng)銷公司小卡事業(yè)部工作人員任驥璘那里了解到,小卡事業(yè)部每年會(huì)舉辦60-70場(chǎng)客戶新春答謝會(huì),在節(jié)假日主動(dòng)關(guān)懷客戶,還會(huì)和經(jīng)銷商一起上門去拜訪客戶”。2018年,東風(fēng)汽車股份營(yíng)銷公司加強(qiáng)客戶檔案梳理,從老客戶中挖掘營(yíng)銷線索,開展各類客戶關(guān)懷服務(wù),老客戶再購(gòu)率比例大幅提升。
為豐富服務(wù)手段和服務(wù)方式,東風(fēng)汽車股份還開發(fā)了“惠享平臺(tái)”“惠購(gòu)平臺(tái)”兩款A(yù)PP,有利于促進(jìn)客戶溝通,提升營(yíng)銷效率,增強(qiáng)用戶使用體驗(yàn)。據(jù)東風(fēng)汽車股份營(yíng)銷公司數(shù)字營(yíng)銷部營(yíng)銷策劃員葛磊介紹,惠享平臺(tái),是一款集銷售和服務(wù)預(yù)約為一體的平臺(tái),上線不到一個(gè)月,注冊(cè)用戶破萬(wàn),客戶購(gòu)車成交量達(dá)291輛。惠購(gòu)平臺(tái)主要是線上老客戶帶新客戶,既可以加強(qiáng)與老客戶的聯(lián)系,也希望能讓老客戶裂變?yōu)闋I(yíng)銷人員,實(shí)現(xiàn)雙贏。
勠力同心打好2019年“163倍增計(jì)劃”開局戰(zhàn)
以改革為源動(dòng)力,東風(fēng)汽車股份員工士氣高漲,每個(gè)人有壓力、有動(dòng)力,全員共戰(zhàn)市場(chǎng),勠力同心打好2019年“163倍增計(jì)劃”開局戰(zhàn)。
東風(fēng)汽車股份團(tuán)委書記王豪向記者介紹,春節(jié)剛過(guò),團(tuán)委就積極響應(yīng)東風(fēng)股份黨委要求,在廣大青年中開展青年思想動(dòng)態(tài)調(diào)研并征集開展客戶年活動(dòng)的方案;3月還開展了2018年度“客戶信賴青年”評(píng)選活動(dòng),上萬(wàn)人進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)評(píng)選投票。活動(dòng)激勵(lì)東風(fēng)股份全體青年員工踐行“客戶文化”,不斷提升客戶意識(shí),為實(shí)現(xiàn)“163倍增計(jì)劃”而不懈奮斗。后期,團(tuán)委還將通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)、服務(wù)體驗(yàn)等措施,使客戶意識(shí)成為股份青年人的思想共識(shí)和行動(dòng)指南。
“求木之長(zhǎng)者,必固其根本”,東風(fēng)汽車股份喜人的銷售成績(jī),離不開每一位股份人干事創(chuàng)業(yè)的激情,更離不開全面實(shí)施“黨建領(lǐng)先”行動(dòng)。
東風(fēng)汽車股份黨委書記郭濤表示,“黨建工作對(duì)于企業(yè)而言至關(guān)重要,如果黨建工作做得不到位,會(huì)滋生很多問(wèn)題,直接抬高企業(yè)生產(chǎn)成本,嚴(yán)重的還會(huì)敗壞企業(yè)文化。如果企業(yè)的根爛了,那將是毀滅性的打擊。”
黨建強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)。東風(fēng)汽車股份將黨建工作融入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),把黨組織的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)、群眾工作優(yōu)勢(shì),轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、發(fā)展優(yōu)勢(shì),推動(dòng)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。通過(guò)開展“黨員崗位當(dāng)先鋒、改善收益我先行”、“黨員崗位當(dāng)先鋒、挑戰(zhàn)質(zhì)量零缺陷”“擁抱客戶,從我做起”等系列活動(dòng),東風(fēng)汽車股份黨員實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)效超過(guò)2500元,切實(shí)踐行了黨建工作“圍繞中心做工作,進(jìn)入管理起作用”。在這些活動(dòng)中,涌現(xiàn)出榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌拿液辍@得央企勞模稱號(hào)的魏明偉等一批優(yōu)秀員工。
作為黨委書記,郭濤每個(gè)月帶頭跑市場(chǎng),拜訪大客戶,聽他們的訴求;拜訪經(jīng)銷商,了解他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中的難點(diǎn);調(diào)研服務(wù)站,了解服務(wù)站的環(huán)境和服務(wù)人員的態(tài)度。“每次,我都會(huì)走進(jìn)服務(wù)站的衛(wèi)生間查看一番,那些衛(wèi)生間干凈清爽的服務(wù)站,服務(wù)態(tài)度也更佳。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是東風(fēng)汽車股份贏得客戶的關(guān)鍵!”
正是因?yàn)槌浞职l(fā)揮了黨建的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),“以客戶為中心”逐漸成為股份人內(nèi)化于心的文化引導(dǎo)。在任何時(shí)候,大家主動(dòng)將“客戶第一”的誓言付諸于愛崗敬業(yè)、勤懇工作的實(shí)際行動(dòng)中。
存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,增長(zhǎng)來(lái)之不易,基于踐行以客戶為中心的企業(yè)文化,東風(fēng)汽車股份全價(jià)值鏈體系競(jìng)爭(zhēng)力得到了增強(qiáng)。隨著產(chǎn)品、服務(wù)的口碑和美譽(yù)度大幅提升,東風(fēng)汽車股份在逆風(fēng)中已經(jīng)站穩(wěn)了腳跟。
東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬表示,“未來(lái),東風(fēng)汽車股份全員將始終堅(jiān)持‘致力于成為客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的輕型商用車企業(yè)’的愿景,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,圍繞客戶擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),做到穩(wěn)中有進(jìn),變中有優(yōu)!”
新聞短評(píng)
向客戶而生為市場(chǎng)而戰(zhàn)
今年是東風(fēng)汽車股份成立20周年。
站在這樣一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn),本報(bào)近期通過(guò)一組系列觀察,向讀者呈現(xiàn)了一個(gè)越來(lái)越充滿活力的東風(fēng)汽車股份形象。
單月銷量近2萬(wàn)輛、徹底的市場(chǎng)化體制機(jī)制、百萬(wàn)激勵(lì)真正落地、未來(lái)五年銷量要翻番……
一個(gè)一個(gè)的事實(shí),一個(gè)一個(gè)的數(shù)據(jù),直擊這個(gè)企業(yè)“向客戶而生,為市場(chǎng)而戰(zhàn)”的精神內(nèi)核。
回顧東風(fēng)汽車股份20年的發(fā)展史,經(jīng)歷過(guò)坎坷,也有過(guò)輝煌。近年來(lái),尤其是2018年以來(lái),面對(duì)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新趨勢(shì)、市場(chǎng)存量競(jìng)爭(zhēng)的新態(tài)勢(shì)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的新要求,東風(fēng)汽車股份越來(lái)越明確了“直面市場(chǎng)”“聚焦客戶”的發(fā)展戰(zhàn)略。更重要的是,這種戰(zhàn)略得到了深刻的落實(shí)。
當(dāng)前良性的發(fā)展態(tài)勢(shì)、良好的精神面貌、振奮人心的發(fā)展藍(lán)圖、眾志成城的干部員工,一切都基于東風(fēng)汽車股份堅(jiān)定圍繞客戶和市場(chǎng)轉(zhuǎn)觀念、明思路、強(qiáng)實(shí)干。
公司2019年工作會(huì)報(bào)告指出,企業(yè)發(fā)展要牢固樹立“我的客戶是誰(shuí)、我的客戶需要什么、我為客戶做什么、我還能為客戶做什么”的市場(chǎng)思維和價(jià)值取向。要強(qiáng)化市場(chǎng)開拓,虎口奪食搶市場(chǎng)。
東風(fēng)汽車股份正以自己的實(shí)際行動(dòng)深入貫徹公司工作會(huì)精神。
人人心中有客戶、人人手上謀市場(chǎng)。一個(gè)徹底市場(chǎng)化、充分現(xiàn)代化、致力行業(yè)領(lǐng)先的新的東風(fēng)汽車股份正在向我們走來(lái)。(陳五林)
